Om haar klanten op een zo onderbouwd mogelijke manier te kunnen ondersteunen, doet THoCC al enkele jaren research naar trends in de wereld van klantcontact op afstand. In april 2018 rondden we een nieuwe reeks onderzoeken af die ook in het verleden al gevoerd werden om zo niet alleen tot inzichten, maar ook tot trends te komen. Het resultaat is een onderzoeksrapport met waardevolle insights voor iedereen die actief is in de contactcenter wereld.
Dit onderzoek is een samenwerking tussen THoCC en Data Synergy, een bureau gespecialiseerd in marktonderzoek en statistische analyse. U kan onmiddellijk het onderzoeksrapport bestellen voor een prijs van 1.750 euro (excl. BTW), maar we geven u met plezier eerst enkele key insights mee.
Te ruime openingsuren en een overaanbod aan kanalen (met slechte bereikbaarheid en dienstverlening tot gevolg) zorgen voor irritatie en churn. Meer dan 10% van de klanten gaan om die reden dan ook weg.
Van de 400 organisaties die we onderzochten, gebruikt 57% (nog) een IVR.
Van de onderzochte IVR keuzemenu's krijgt 50% een onvoldoende. Een overzicht van veel gemaakte fouten:
Zoals ook al in vorige versies van THoCC research bleek, blijven de 'klassieke' kanalen (e-mail, fysiek contact, website, telefoon) het belangrijkst als het er echt om doet. Toch zijn er enkele belangrijke trends op te merken:
We vroegen onze pool van 1.000 consumenten om op verschillende kanalen 2 timeframes te plakken: met welke responstijd zijn ze aangenaam verrast, en vanaf wanneer zijn ze geïrriteerd?
Midden 2022 hoeven we dit - hopelijk - niet meer te herhalen: organisaties moeten slimmer, selectiever en doordachter omgaan met de gegevens die ze ter beschikking hebben om mensen te contacteren. THoCC onderzocht hoe de consument staat tegenover organisaties die actief contact opnemen.