Customer Care Training

Customer Care Training


“Sales is Service & Service is Sales?”

Het sales en service proces hebben één cruciale gemeenschappelijke factor en dat is de relatie tussen klant/prospect en dienstverlener/verkoper. Zonder die relatie kan je geen oplossing bieden, maar evenmin een deal sluiten. De vaardigheden die nodig zijn om deze relatie op te bouwen zijn in beide contexten cruciaal en vormen dus ook de basis van elke opleiding.

Het servicegesprek

De service-professional slaagt er door zijn luisterend oor en empathische houding in om negatieve spanning en bijhorende emoties weg te nemen bij de klant waardoor men constructief en rationeel informatie kan uitwisselen die leidt naar de best mogelijke oplossing. De eerste cruciale stap voor elke service-professional dient dus altijd het oplossen te zijn van deze emotionele behoefte.

We weten allemaal hoe bepalend een eerste indruk kan zijn voor het verloop van een relatie tussen twee individuen. Wat we wel eens vergeten is dat het altijd de laatste indruk zal zijn die blijft hangen. Het gevoel dat we creëren aan het eind van de conversatie heeft een reusachtige impact op de klantretentie.

De opleiding geeft via deze twee – en meer – principes de service professional een duidelijk kader om elke vraag zo effectief en efficiënt mogelijk te behandelen.

Onze aanpak

Onze opleidingen zijn niet voor niets ‘op maat’ en voor elke organisatie en elke aanvraag werken we in samenspraak een traject uit op basis van de specifieke noden en (praktische en budgettaire) mogelijkheden. Zo’n traject is meestal opgebouwd uit volgende bouwstenen.

Intake

Een opleiding kan slechts zo effectief zijn als de manier waarop ze afgestemd is op de praktijk. Aan de hand van meeluistersessies en interviews met medewerkers en teamleaders zorgen onze trainers ervoor dat ze voeling hebben met de medewerkers en hun reeds opgebouwde skills, competenties en eventuele drempels en weerstanden.

Daarna werken we een workshop op maat uit die zo dicht mogelijk tegen de dagdagelijkse leefwereld van uw medewerkers staat, met een representatieve context en concrete cases.

Modules

Workshop: Klantcontact met Impact

We starten door even stil te staan bij ‘the bigger picture’ en denken samen na over onze rol en verantwoordelijkheid binnen het contactcenter en wat deze betekenen voor onze conversatie met de klant. We bekijken al even kort wat een sales- en servicegesprek onderscheidt en focussen vervolgens op hetgeen de twee verbindt: de relatie met de klant. Aan de hand van bewustwordings- en praktijkoefeningen ontdekken we hoe je zo’n relatie efficiënt opbouwt én in stand houdt.

Workshop: Service Basics

We gaan in op de structuur en de waarheidsmomenten van onze conversatie en passen deze ook zelf toe in een aantal rollenspelen op basis van reële cases uit de praktijk.

Workshop: Service Challenges

Nu we de basics onder de knie hebben is het tijd om stil te staan bij de meer uitdagende cases. Met maximale focus op oefenen, oefenen, oefenen vinden we oplossingen die zelfs de meest lastige situaties een haalbare kaart maken.

Follow-up

Voor een optimale ROI beogen we natuurlijk een significant leereffect op lange termijn. Na de workshop ondersteunen we de medewerkers om de nieuwe kennis onmiddellijk in te bedden in de praktijk zodat de verworven competenties niet verloren gaan.

Coach-the-coach

We begeleiden de interne coach(es) om de materie correct te borgen bij de medewerkers en verzekeren zo een duurzaam opleidingstraject.

Hoe zorgen we er samen voor dat de aangereikte stof ook echt kwalitatief wordt toegepast in de dagdagelijkse praktijk? Welke kwaliteitscriteria kunnen we gebruiken bij het beoordelen van gesprekken en wat wordt ons plan van aanpak om die in de operationele continuïteit te blijven handhaven? We zoeken samen een antwoord op deze vragen aan de hand van quality workshops en/of kalibratiesessies.