“Het belangrijkste wat ik geleerd heb is: een contact center is geen ‘callcenter’. Het doet zoveel meer dan bellen, over alles wordt heel goed nagedacht: hoe klanten aanspreken en aan klantenbinding doen, NPS-score, medewerkers evalueren, ... Er komt veel meer bij kijken dan ik had gedacht.”
Aan het begin van 2017, het einde van het semester voor de studenten, blikken
we met veel plezier terug op een geslaagde eerste editie van de lessenreeks
‘Klantinteractie’ in samenwerking met Thomas More. Cris Luyckx, consultant &
trainer @THoCC, gaf elke donderdagvoormiddag met veel goesting les in
‘Klantinteractie’ aan de gemotiveerde derdejaarsstudenten Office Management.
Tot ons plezier ontdekten we bij de start een studentengroep met heel gerichte verwachtingen die wisten waar ze met deze module heen wilden:
De studenten kijken met een heel positief gevoel terug op de lessen ‘Klantinteractie’. Ze zijn enthousiast over het feit dat hun voornaamste verwachting werd ingelost, namelijk de voeling met de praktijk. Tijdens de lessen zijn ze van dichtbij in contact gekomen met de dagelijkse werking van een contactcenter en wat daar allemaal bij komt kijken. De bedrijfsbezoeken aan Eneco en Ikea hebben de studenten laten zien met welke uitdagingen een contactcenter maar zeker ook een contactcenter medewerker dagelijks te maken krijgt.
Hieronder alvast een kort overzicht van de reacties van de studenten:
“Tijdens de lessen bij THoCC heb ik veel geleerd over de werking van een contactcenter. Daarbij zijn ook heel veel vaktermen aan bod gekomen waar ik voordien nog nooit van gehoord had.” Anouschka
“We leerden hoe we op een juiste manier een slechte-nieuwsgesprek moesten houden of feedback geven. Deze technieken hebben ondertussen al resultaat opgeleverd.” Bjarne
“Vooral de belactie is iets wat ik later in het beroepsleven kan gebruiken. We kregen veel tips tijdens de trainingen om op een professionele manier klanten te benaderen.” Larissa
“Het feit dat alle departementen van een bedrijf nauw verbonden
moeten zijn, zeker met het contact center, neem ik zeker mee in mijn
toekomstige beroepsleven. Ook al kom ik later niet terecht in een
contactcenter, ik heb ingezien dat een goede communicatie tussen alle
departementen en het contact center belangrijk is.”
Anouschka
“De opleiding heeft mijn
verwachtingen overtroffen,
zeker doordat de theorie
bijna direct werd omgezet
in de praktijk. We kregen
alle nodige uitleg en theorie
gelinkt aan de belcampagne
bij THoCC, bedrijfsbezoeken
bij Eneco & Ikea, ...”
Cédric
THoCC blikt zeker ook met een tevreden gevoel terug op deze module en op de Partner in Education samenwerking met Thomas More. Volgens Cris Luyckx was het fantastisch om aan zo’n groep enthousiaste en leergierige studenten les te kunnen geven. Daarnaast is het ook fantastisch om te zien hoeveel informatie de studenten op die korte tijd hebben opgepikt en omgezet naar persoonlijke inzichten.
Er is één belangrijk inzicht waar THoCC heel blij mee is dat de studenten dit opgemerkt hebben: het beeld of imago van de contactcenter-wereld.
Voor deze module wisten de studenten niet precies wat een contactcenter juist doet en wat een job hier juist inhoudt. Door tijdens de lessen in contact te komen met verschillende bedrijven en met het behandelen van telefoons zelf, zijn ze hier anders naar gaan kijken. Ze beseffen nu dat een contactcenter veel meer inhoudt dan ‘gewoon’ bellen en dat ook bij het telefoneren meer komt kijken.
