Realiteitscheck met betrekking tot IVR, outbound en kanaalpreferentie
Om haar klanten op een zo onderbouwd mogelijke manier te kunnen ondersteunen, doet THoCC al enkele jaren research naar trends in de wereld van klantcontact op afstand. In april 2018 rondden we een nieuwe reeks onderzoeken af die ook in het verleden al gevoerd werden om zo niet alleen tot inzichten, maar ook tot trends te komen. Het resultaat is een onderzoeksrapport met waardevolle insights voor iedereen die actief is in de contactcenter wereld.
Wat werd er onderzocht?
Bereikbaarheid: we inventariseerden de kanalen en openingsuren waarlangs 400 Belgische contactcenters zich beschikbaar stellen voor hun klanten en maakten zo een overzicht van de bereikbaarheid van de Belgische contactcenter sector.
IVR index: we contacteerden de klantendiensten van dezelfde organisaties en indexeerden nauwkeurig wat er gebeurde in hun IVR's (keuzemenu's).
Kanaalpreferentie: we legden aan 1.000 consumenten een selectie uit 66 concrete klantvragen voor en vroegen hen wat hun voorkeurskanaal zou zijn om antwoord op die vraag te verkrijgen. Aansluitend peilden we ook naar wat een aangename én een irritante timeframe zou zijn om een antwoord te ontvangen per kanaal.
Vertrouwdheid met kanalen: bij diezelfde doelgroep van consumenten peilden we naar het gebruik van en vertrouwen in communicatiekanalen, aangevuld met hun houding tegenover concrete situaties waarin organisaties actief contact opnemen met hen.
Dit onderzoek is een samenwerking tussen THoCC en Data Synergy, een bureau gespecialiseerd in marktonderzoek en statistische analyse. U kan onmiddellijk het onderzoeksrapport bestellen voor een prijs van 1.750 euro (excl. BTW), maar we geven u met plezier eerst enkele key insights mee.
Contact center trends - een tipje van de sluier
Bereikbaarheid en IVR
Te ruime openingsuren en een overaanbod aan kanalen (met slechte bereikbaarheid en dienstverlening tot gevolg) zorgen voor irritatie en churn. Meer dan 10% van de klanten gaan om die reden dan ook weg.
Van de 400 organisaties die we onderzochten, gebruikt 57% (nog) een IVR.
Van de onderzochte IVR keuzemenu's krijgt 50% een onvoldoende. Een overzicht van veel gemaakte fouten:
Slechte audiokwaliteit (10% van de gevallen)
Geen of foute taalkeuze (25%)
Geen informatie tijdens de wachttijd (1 op 5)
Te veel opties (50%)
Matig tot slecht verstaanbaar (1 op 5)
Kanaalpreferentie trends
Zoals ook al in vorige versies van THoCC research bleek, blijven de 'klassieke' kanalen (e-mail, fysiek contact, website, telefoon) het belangrijkst als het er echt om doet. Toch zijn er enkele belangrijke trends op te merken:
Afstandskanalen worden belangrijker (ten koste van de fysieke kanalen).
Traditionele digitale kanalen (e-mail, website...) blijven in belang toenemen.
Innovatievere digitale kanalen zoals (video) chat, chatbot en social media blijven eerder beperkt in populariteit, maar het wantrouwen neemt af.
Telefonische contactopname behoort voor 6 op 10 consumenten tot de top 2 van voorkeurskanalen. De human touch blijft dus belangrijk.
Min-veertigers leiden de digitale verschuiving, maar de rest volgt.
Service levels
We vroegen onze pool van 1.000 consumenten om op verschillende kanalen 2 timeframes te plakken: met welke responstijd zijn ze aangenaam verrast, en vanaf wanneer zijn ze geïrriteerd?
Consumenten zijn aangenaam verrast wanneer de telefoon binnen de 30 seconden wordt beantwoord. Een wachttijd van 2 minuten is te lang.
Antwoord u binnen het uur op een bericht via Facebook, dan weet u uw klanten te verrassen. Wacht u langer dan 5 uur, dan loopt u het risico hen te irriteren.
E-mails en webforms krijgen een 'aangenaam verrast'-tijd van 2 uur opgeplakt. De irritatiegrens ligt op 2 dagen.
Houding t.o.v. contactopname door bedrijven
Midden 2022 hoeven we dit - hopelijk - niet meer te herhalen: organisaties moeten slimmer, selectiever en doordachter omgaan met de gegevens die ze ter beschikking hebben om mensen te contacteren. THoCC onderzocht hoe de consument staat tegenover organisaties die actief contact opnemen.
Een op drie consumenten wil niet actief benaderd worden als prospect
Een op tien consumenten wil niet actief benaderd worden als klant
Maar... twee op drie staat positief tegenover een klantgerichte proactieve contactopname. Concrete voorbeelden kan u lezen in het onderzoeksrapport.
