Kanaalpreferentieonderzoek 2025:
Belg kiest vaker digitaal, maar blijft bellen.
“Nee, telefonisch contact is niet dood”

Donderdag 26 september 2025 werd een nieuwe editie van het Spicy ContactCenter Café georganiseerd op de Mechelse Veemarkt bij THOCC. Tientallen partners tekenden present. Tijdens een panelgesprek lichtten Sare Vanvinckenroye en Jolien De Schepper van DataSynergy de resultaten van het nieuwste Kanaalpreferentieonderzoek toe. Daarbij werd niet alleen naar 2025 gekeken, maar ook teruggeblikt op eerdere edities sinds 2016. De hamvraag: zijn onze contactgedragingen écht veranderd?

Door: Deli De Jonghe, Freelance journalist

Voor de studie werden 1.007 Belgen bevraagd, representatief naar provincie, leeftijd en geslacht. Het veldwerk liep tussen juli en augustus 2025, via een online enquêtepanel. Zo kreeg THoCC – met DataSynergy als uitvoerende partner – een scherp beeld van de contactvoorkeuren van de Belg, over de hele customer journey heen: van marketing tot sales en service. Daarbij gaat het om de vraag of klanten zich fysiek naar een winkelpunt of een loket willen begeven, of eerder kiezen voor afstandskanalen zoals telefoon, e-mail, chat en andere digitale oplossingen.

Hoe zit dat met voorkeuren van de klanten?

Waar we in 2016 nog een bijna perfecte fiftyfifty-verdeling zagen tussen fysiek contact en afstandskanalen, is die balans de voorbije jaren verschoven. Vooral 2020 sprong eruit – niet verrassend, want door de coronapandemie was fysiek contact gewoon vaak geen optie. Toen piekten de afstandskanalen dus logischerwijs.

Vandaag, anno 2025, is dat evenwicht min of meer gestabiliseerd. Kijken we naar de globale kanaalvoorkeuren – dus de keuze die respondenten maken in het algemeen, zonder specifieke context – dan kiest 46 procent voor fysiek contact en 54 procent voor afstandskanalen. Daarmee blijft fysiek belangrijk, maar digitale en telefonische kanalen hebben intussen wel een lichte voorsprong genomen.

Hoe ging het onderzoek te werk?

Om meer nuance te krijgen dan bij de globale voorkeur, keek het onderzoek ook naar de voorkeur per situatie in de customer journey. Daarbij werden 24 sectoren onderzocht, telkens met 3 fases: marketing, sales en service – gaande van zorg tot ziekenhuis. “Voor elk van die sectoren werden drie typische situaties in kaart gebracht, samen goed voor 72 cases”, legt Jolien De Schepper uit. “Uit die 72 kreeg elke respondent een selectie van tien situaties voorgelegd. Bij elke situatie gaven ze hun top drie kanaalvoorkeuren aan. Daaruit blijkt dat fysiek contact vaak nog op één staat, gevolgd door telefonie met een medewerker en daarna de website.”