Expert class contact center leadership

A complete contact center leadership training

19e editie van deze unieke opleiding voor leidinggevenden in contactcenters. De opleiding is vanaf dag 1 gebaseerd op het Contact Center Operating Model, een framework dat alle elementen bevat die de contactcenterverantwoordelijke, in samenwerking met zijn team, onder controle dient te hebben om de strategie en de bedrijfsresultaten te kunnen realiseren.

De Expert Class start met een tweedaagse die het ‘grote plaatje’ in beeld brengt: visie, missie, strategie en leadership.

Waar staat het contactcenter voor en welke rol speelt het in het grotere verhaal van de onderneming? Na de openingstweedaagse komen per week de belangrijkste bouwstenen van een contact center die waarde creeërt aan bod. Als rode draad is er een oefening die gaandeweg de verbanden toelicht tussen alle onderdelen van het operating model. Last but not least zijn er de site visits die in de praktijk illustreren van alles wat in de opleiding aan bod komt. Alle lesgevers van de Expert Class zijn ervaringsexperten. Zij begeleiden de deelnemers ook bij de voorbereiding van het eindwerk. Alle lesgevers van de Expert Class zijn ervaringsexperten. Zij begeleiden de deelnemers ook bij de voorbereiding van het eindwerk.

Leerdoelstellingen

  • Waardecreatie door middel van een contactcenter: klantinteractie via afstandskanalen; 
  • Overzien en inzicht verwerven in verbanden; 
  • Strategie uittekenen en vertalen naar operaties (roadmap) en omgekeerd (procesverbeteringen); 
  • Begrijpen en kunnen inzetten/voeren van leiderschap. 
  • Ontwerpen van een management cockpit; Focussen op prioriteiten. 
  • Uitwerken van een contactcenter businesscase. Beheer van het budget

Doelgroep

De Expert Class Contact Center Leadership richt zich op middle- en senior management.

Opbouw

De inhoudelijke basis van de Expert Class ligt besloten in het Contact Center Operating Model dat 39 essentiële onderliggende contactcenterprocessen defi nieert en voor elk van hen de objectieven en managementrichtlijnen beschrijft.

De deelnemer komt in contact met elk van deze onderdelen. Deze processen zijn onlosmakelijk met elkaar verbonden. Deze processen zijn onlosmakelijk met elkaar verbonden. Op het einde van de opleiding heeft de deelnemer een algemeen, allesom- vattend beeld van contactcenter management opgebouwd. Door middel van een online tool kan elke deelnemer een LevelX4 maturiteitsanalyse uitvoeren. Het meten van de maturiteit van je contactcenter is de noodzakelijke eerste stap om tot de roadmap te komen, en zo door middel van implementatie van de acties maximale waarde te creëren. Op basis van de roadmap werkt iedere deelnemer als eindwerk een project uit op basis van een concrete business Case. Deze business case sluit aanbij de eigen werkomgeving waardoor deze direct in de praktijk kan omgezet worden.

Praktisch

TAAL

Nederlands

AGENDA

Deeltijds, maandag van 13:30 tot 20:30 uur + enkele lesdagen op donderdag (zie lesrooster) De opleiding start met een residentiële tweedaagse op vrijdag 23 en zaterdag 24 februari 2024 die tot doel heeft de opleiding te kaderen en de doelstellingen vast te leggen. Vanaf maandag 26 februari 2023 volgen de samenhangende modules, workshops, 121’s en site visits.

CERTIFICAAT

De toekenning van het certificaat is gebaseerd op een actieve participatie en een positieve beoordeling van het eindwerk.

LOCATIE

THE HOUSE OF CONTACT CENTERS, Veemarkt 5 te 2800 Mechelen.

PROGRAMMALEIDING

THoCC Inge Vissers & David Gybels.