20e editie van deze unieke opleiding voor leidinggevenden in contactcenters. De opleiding is vanaf dag 1 gebaseerd op het Contact Center Operating Model, een framework dat alle elementen bevat die de contactcenterverantwoordelijke, in samenwerking met zijn team, onder controle dient te hebben om de strategie en de bedrijfsresultaten te kunnen realiseren.
De Expert Class start met een tweedaagse die het ‘grote plaatje’ in beeld brengt: visie, missie, strategie en leadership. Waar staat het contactcenter voor en welke rol speelt het in het grotere verhaal van de onderneming?
Na de openingtweedaagse komen per week de belangrijkste bouwstenen van een contact center die waarde creëert aan bod. Als rode draad is er een oefening die gaandeweg de verbanden toelicht tussen alle onderdelen van het operating model. Last but not least zijn er de site visits die in de praktijk illustreren van alles wat in de opleiding aan bod komt.
ECCCL Editie 20
De opleiding start met een residentiële tweedaagse op vrijdag 21 en zaterdag 22 februari 2025 die tot doel heeft de opleiding te kaderen en de doelstellingen vast te leggen.
Vanaf maandag 24 februari 2025 starten de sprints.
Waar? THoCC: Veemarkt 5, MechelenDe Expert Class Contact Center Leadership richt zich op middle- en senior management.
De inhoudelijke basis van de Expert Class ligt besloten in het Contact Center Operating Model dat 39 essentiële onderliggende contactcenterprocessen definiëert en voor elk van hen de objectieven en managementrichtlijnen beschrijft. De deelnemer komt in contact met elk van deze onderdelen.
Op het einde van de opleiding heeft de deelnemer een algemeen, allesomvattend beeld van contactcenter management opgebouwd. Door middel van een online tool kan elke deelnemer een LevelX4 maturiteitsanalyse uitvoeren. Het meten van de maturiteit van je contactcenter is de noodzakelijke eerste stap om tot de roadmap te komen, en zo door middel van implementatie van de acties maximale waarde te creëren.
