Date 2024
Edition 1: 21+28 nov & 5+12 dec INSCRIVEZ ICI
A partir de? 9h - 17h Ou? THoCC: Veemarkt 5, Mechelen Prix?: 1900 € par participant
(20% réduction pour le 2ème participant)
Brochure
Plus d'information: Envoyez-nous un courriel à info@thocc.com ou contactez-nous au numéro 015 34 54 94
EN ROUTE VERS LE LEADERSHIP
DANS UN SERVICE CLIENT
The House of Contact Centers® organise dans ses locaux à Malines une formation
ouverte de 4 jours ‘En route vers le leadership dans un service client’ pour les team
leaders, responsables juniors ou les team coaches dans les centres de contact.
La formation
De bons team leaders de centre de contact jouent
un rôle clé dans l’amélioration continue du service
à la clientèle grâce à une analyse pertinente des
causes profondes et sont également essentiels à
la gestion de la croissance et celle du potentiel des
employés et de l’organisation.
En bref : ils ont un impact sur toutes les parties
prenantes du service. Cette formation donne
aux team coaches et team leaders les moyens
nécessaires et adéquates pour se lancer.
QU’APPRENDREZ-VOUS DURANT
CETTE FORMATION ?
KPI : mesurer c’est savoir, mais que
mesure-t-on et pourquoi ?
Que mesurer pour atteindre les objectifs
de votre centre de contact?
Prestation de services E2E et amélioration
des services
Que signifi e la vente/le service pour
le client et l’organisation ?
Par quels canaux et à quel moment le
client/prospect parvient-il à l’organisation ?
Comment se passe une conversation
et le suivi des clients et prospects ?
L’essentiel du suivi de la qualité
Qu’est-ce que la qualité ?
Qu’implique le suivi de la qualité ?
Un coaching réussi
Quelles sont les meilleures pratiques
de coaching ?
Qu’est-ce qu’un bon coaching ?
Comment donnez-vous du feedback ?
Comment donnez-vous des messages
diffi ciles ?
Motivation & retention de votre équipe
QUE SEREZ-VOUS CAPABLE DE FAIRE
CONCRÈTEMENT APRÈS LA FORMATION ?
Vous pouvez déterminer quels KPI doivent être mesurés afin d’atteindre vos objectifs.
Vous pouvez traduire les objectifs de votre entreprise vers ceux du centre de contact et les lier aux accords de résultats des employés.
Vous pouvez estimer ce que le service et les ventes signifient pour vos clients et votre organisation. Vous apprenez à raisonner dans une perspective end-to-end afin de comprendre quels éléments en font partie et comment vous pouvez les contrôler et les mesurer.
Vous apprenez quel est le but du suivi de la qualité et comment réussir à la cartographier.
Vous connaissez les différentes manières de coacher les employés.
Vous savez ce qui motive votre équipe et comment y réagir en conséquence.
