Donderdag 14 maart
Donderdag 16 mei
Donderdag 20 juni
Donderdag 12 september
Donderdag 7 november
Donderdag 12 december
Hoe krijg je de juiste mensen aan boord en hoe weet je daarna zeker dat je de juiste persoon op de juist plek hebt zitten? THoCC heeft het reeds bestaande LevelX4-assessmenttool recent uitgebreid met zogenaamde agentprofielen. Tijdens het laatste THoCC Spicy Contact Center Café van 2023 kwamen de toepassingsmogelijkheden hiervan ruimschoots aan de orde.
Met spraak en digitale kanalen, inbound en outbound, service, sales, problemen oplossen, meer administratieve taken en met verschillende groepen producten, diensten of klanten is werken klantcontact tegenwoordig nauwelijks nog eendimensionaal te noemen. Grotere contactcenters hebben dan ook een diversiteit aan medewerkers aan boord. Hoe weet je of deze groep optimaal past bij alles wat het contactcenter nodig heeft? Wie antwoord op die vraag wil hebben, kan gebruik maken van een tool voor het vaststellen van agentprofielen, een nieuw onderdeel van LevelX4.
“LevelX4 is primair ontwikkeld als een assessment voor de organisatie,” vertelt Tinne van den Broeck. Zij is nauw betrokken bij de ontwikkeling en digitalisering van LevelX4 als assessmentsysteem en legt uit hoe de agentprofielen een logische stap was nadat LevelX4 als maturity assessment tool voor klantcontact grotendeels gereed was.
“Bij LevelX4 wordt een flinke vragenlijst aan alle topmanagers binnen de organisatie voorgelegd: natuurlijk aan de customer service director maar ook aan legal, finance, IT, et cetera. Dat leidt tot maturity scores op allerlei gebieden. Ook krijg je een overzicht van je prioriteiten zodat je gericht aan de slag kunt om die maturiteit te laten stijgen. Dat alles heeft een behoorlijk top-down karakter – het geeft vooral strategische inzichten aan de top van de organisatie. THoCC wilde dan ook een bottom-up perspectief toevoegen. Ofwel: kijkt niet alleen naar de top waar het beleid wordt gevormd, maar kijk ook naar de uitvoering: hoe kan je ervoor zorgen dat agents zo optimaal mogelijk ingezet worden? Hoe komen zij het beste tot hun recht? Dat hangt natuurlijk af van de eigenschappen en wensen van de organisatie, maar ook van de eigenschappen en voorkeuren van de medewerkers.”
Voor dat laatste zijn allerlei generieke tools en methoden beschikbaar – zoals DISC-profielen – maar THoCC wilde uiteraard iets wat naadloos aansluit op de praktijk van het contactcenter.
Voor het opstellen van de benodigde vragenlijst om te komen tot agentprofielen werd begonnen met een lijst van bijna 90 vragen. Die lijst is door bijna 300 medewerkers uit inhouse en facilitaire contactcenters ingevuld in de periode maart – juli 2023. Daarna kon de lijst met statistische methoden als cluster- en factoranalyse worden teruggebracht tot 24 vragen en daarna tot slechts negen ‘golden questions’. Ofwel: wie negen vragen beantwoord over het werken in klantcontact, krijgt daarna inzicht in welke eigenschappen en voorkeuren dominant zijn. Vergelijk het met een DISC-profiel, maar dan specifiek voor contactcenters. De vragen gaan onder meer over communicatievoorkeuren, voorkeuren qua werktijden, taken, werkwijzen, toekomstwensen en het aantal jaren ervaring.
“Met die negen vragen krijgen respondenten scores voor de zes profielen en daarmee wordt ook duidelijk op welk profiel iemand het hoogst scoort,” aldus Van den Broeck. Ze benadrukt dat dat niet wil zeggen dat de andere profielen niet van toepassing zijn: het gaat om het dominante profiel dat laat zien welke kenmerken het meest belangrijk zijn. In de praktijk kunnen dus ook twee of meer profielen als min of meer gelijkwaardig uit de bus rollen. Met andere woorden, aldus Van den Broeck: “Niemand past volkomen eendimensionaal in één profiel.” En uiteraard ontstaat de basis van zo’n profiel door verschillende zaken: training, opleiding maar ook opgedane praktijkervaring en daarnaast factoren als bereidheid en durf. Wellicht spelen ook zaken als de rol van de leidinggevende en de organisatiecultuur mee.
klik voor een vergroting
De zes agentprofielen zijn:
- Administrator: Gespecialiseerde Expertise
- Digital Service Specialist: Empowerment door Keuzevrijheid
- Digital Customer Specialist: Informatieve Teamspeler
- Analog Customer Generalist: Persoonlijke Klantbeleving
- Strategic Problem Solver: Analytische Oplossingsgerichtheid
- Value-Driven Sales: Klantgerichte Verkoopprofessional
Tijdens het laatste Contact Center Café van 2023, waar de agentprofielen voor het eerst werden gepresenteerd, werden ook zes klantcontactmedewerkers op het podium gezet. Hen werd gevraagd in hoeverre ze zich herkenden in het profiel nadat zij in een eerder stadium de negen vragen hadden beantwoord. De reacties van de zes daarop waren zowel verbaasd als bevestigend. De betekenis van ontwikkeling en ervaring in klantcontact is evident: “Als je deze vragenlijst twee jaar eerder aan mij had voorgelegd, had ik mijzelf niet herkend,” aldus een van de agents. “Sterker nog, toen wist ik nog niet dat ik vandaag hier zou staan, met een baan in klantcontact.”
Wanneer je het profiel van een medewerker in kaart hebt gebracht – en de medewerker dit zelf ook herkent – kan je hier op allerlei manieren je voordeel mee doen, aldus Van den Broeck.
“Op de eerste plaats geeft het profiel aan waar je medewerker op dit moment staat. Het stelt je ook in staat om de stand van zaken op te maken: welke mensen hebben we nu in ons contactcenter en past dat bij onze agenda van de klantcontactafdeling? Met dat inzicht kan je bijvoorbeeld de diversiteit in teams vergroten. Je kunt het inzicht ook gebruiken om ervoor te zorgen dat je de juiste profielen aan boord krijgt – bijvoorbeeld door de profielen te delen met de HR-afdeling of je externe recruiter.
Daarnaast kan het profiel de medewerker en de leidinggevende helpen bij de verdere ontwikkeling van die medewerkers. Wie wil er doorgroeien naar een ondersteunende of juist een leidinggevende rol?”
Van den Broeck benadrukt dat de presentatie van 14 december het eerste moment is waarop THoCC met deze profielen naar buiten treedt. Er kan dus nog wat aan finetuning worden verwacht, maar “met de huidige versie van LevelX4 zijn we in ieder geval in staat de profielen duidelijk visueel te presenteren. Dat vergemakkelijkt het gebruik van de profielen.”
De organisaties waarvan medewerkers hebben deelgenomen, kunnen er sowieso mee aan de slag. Verder kan je de profielen naar eigen inzicht en behoefte periodiek opnieuw laten invullen, bijvoorbeeld om de ontwikkeling van individuele medewerkers en/of je teamsamenstelling te monitoren. De een ontwikkelt zich nu eenmaal sneller of anders dan de ander, aldus Van den Broeck. “Het invullen kost een paar minuten, dus het is geen grote tijdsinvestering.” (Ziptone/Erik Bouwer)
