STEPPING UP TO LEADERSHIP

Praktisch

Data? Verschillende modules van telkens 1 dag per week
2017
Editie 4:23/11, 30/11 & 7/12

Inschrijven Editie 4 (2017)

2018
Editie 1: 18/1, 25/1, 1/2 & 8/2
Editie 2: 19/4, 26/4, 3/5 & 17/5
Editie 3: 20/9, 27/9, 4/10 & 11/10

Brochure

Tijdstip? 9u tot 17u
Waar? THoCC: Veemarkt 5, Mechelen
Prijs?: 1.500 € per deelnemer (20% korting voor de 2de deelnemer)

Inschrijven Editie 1

Inschrijven Editie 2

Inschrijven Editie 3
Meer informatie:
Stuur een mail naar info@thocc.com of contacteer ons op 015 34 54 94

STEPPING UP TO CONTACT CENTER LEADERSHIP

The House of Contact Centers® biedt in 2018 een open opleiding in haar kantoor in Mechelen ‘Stepping up to leadership in een klantendienst’ voor teammanagers en junior leidinggevenden of teamcoaches in contactcenters.

De Team Leader Training ligt helemaal in lijn met de Expert Class en het Contact Center Operating Model van THoCC. Je vertrekt van een theoretisch kader waarop verder wordt gebouwd via praktijkoefeningen, cases en het uitwisselen van ervaringen en meningen.

De opleiding

Goede contactcenter teamleaders spelen een sleutelrol in de continue verbetering van de klantendienst door goede root cause analyse en staan centraal in het begeleiden van de groei en het potentieel van medewerkers en de organisatie. Kortom: ze hebben impact op alle stakeholders van de dienstverlening. Deze opleiding geeft de teamcoaches en -managers de juiste handvaten en knoppen om mee te vertrekken.

Op welke vragen zal je tijdens deze opleiding een antwoord krijgen?

  • KPI’s: meten is weten, maar wat meten we en waarom? Wat te meten om de contactcenterdoelstellingen te bereiken?
  • E2E service delivery en service improvement Wat betekent sales/service voor klant en organisatie? Via welke kanalen en op welke momenten komt de klant/prospect bij de organisatie terecht? Hoe verloopt een gesprek en de verdere opvolging van klanten en prospecten?
  • De essentie van kwaliteitsmonitoring Wat is kwaliteit? Wat houdt quality monitoring in?
  • Succesvol coachen Wat zijn best practices op het gebied van coaching? Wat is goede coaching? Hoe geef je feedback? Hoe breng je moeilijke boodschappen professioneel over?
  • Motivatie & retentie van je team Hoe motiveer je medewerkers? Wat zijn de juiste motivatoren?

Wat zal je concreet na de opleiding kunnen?

  • Je kan bepalen welke KPI’s gemeten moeten worden om doelstellingen te realiseren.
  • Je kan de doelstellingen van het bedrijf vertalen naar deze van het contactcenter en linken aan de resultaatsafspraken van de medewerkers.
  • Je kan inschatten wat service en sales voor de klant én de organisatie betekent. Je leert te redeneren vanuit een end-to-end perspectief zodat je begrijpt welke onderdelen hier deel van uitmaken en hoe je ze kan aansturen en meten.
  • Je leert wat het doel is van kwaliteitsmonitoring en hoe je die kwaliteit succesvol in kaart kan brengen.
  • Je kent verschillende manieren om medewerkers te coachen.
  • Je weet wat jouw team motiveert en hoe je hierop moet inspelen.

Reacties deelnemers

Na een eerste succesvolle module van deze opleiding vroegen wij wat de deelnemers ervan vonden. Als contactcenterprofessionals hechten wij veel belang aan de NPS-score, daarom vroegen wij in welke mate ze deze opleiding zouden aanraden.

Deze opleiding heeft ervoor gezorgd dat ik meer ga doorvragen en zo beter een besluit kan nemen en kan reflecteren over het hele proces.“ Kevin, Colruyt Group

Al na de 2de sessie zag ik resultaat in mijn manier van denken en heb ik bepaalde zaken meteen in de praktijk kunnen zetten.Danielle, HenrySchein.

Het end 2 end verhaal, waarbij de quote ‘begin with the end’ een belangrijk rol speelt, is mij vooral bijgebleven.” Rachid, Atos Worldline

Meer informatie? Stuur dan een mailtje naar info@thocc.com of contacteer ons op het nummer 015 34 54 94