18e editie van deze unieke opleiding voor leidinggevenden in contactcenters.
De opleiding is vanaf dag 1 gebaseerd op het Contact Center Operating Model,
een framework dat alle elementen bevat die de contactcenterverantwoordelijke,
in samenwerking met zijn team, onder controle dient te hebben om de strategie
en de bedrijfsresultaten te kunnen realiseren.
Waar staat het contactcenter voor en welke rol speelt het in het grotere verhaal van
de onderneming? Na de openingstweedaagse komen per week de belangrijkste bouwstenen
aan bod. Als rode draad is er een oefening die gaandeweg de verbanden toelicht tussen alle
onderdelen van het operating model. Last but not least zijn er de site visits die de praktijk
illustreren van alles wat in de opleiding aan bod komt.
Alle lesgevers van de Expert Class zijn
ervaringsexperten.
Zij begeleiden de deelnemers ook bij de voorbereiding van het eindwerk.
De Expert Class Contact Center Leadership richt zich op middle- en senior management.
De inhoudelijke basis van de Expert Class ligt besloten in het Contact Center Operating Model dat 39 essentiële onderliggende contactcenterprocessen defi nieert en voor elk van hen de objectieven en managementrichtlijnen beschrijft.
De deelnemer zal in contact komen met elk van deze onderdelen. Deze processen zijn onlosmakelijk met elkaar verbonden. Op het einde van de cursus zal de deelnemer een algemeen, allesomvattend beeld van contactcenter management opgebouwd hebben. Door middel van een online tool kan elke deelnemer een maturiteitsanalyse uitvoeren. Het meten van de maturiteit van je contactcenter is de noodzakelijke eerste stap om een roadmap te ontwikkelen, en zo een maximale waarde te ontwikkelen. Op basis hiervan zal elke deelnemer als eindwerk een project uitwerken en een Business Case maken.
Deze case zal aansluiten bij de eigen werkomgeving waardoor ze in de praktijk kan omgezet worden.
