ECCCL

ECCCL 2023


Waar? Openingstweedaagse in Orshof & de lessenreeks in Mechelen
Prijs?:
7.500 EUR (excl. 21 % BTW) 
2de inschrijving: -20°%

Brochure 2023

Lesrooster

Schrijf je hier in

OPEN OPLEIDINGEN 2023

06-06-2023   Financial Management NL
05-10-2023   Stepping up To Leadership NL
11-10-2023   Workforce Management NL
16-11-2023   Stepping up To Leadership FR
15-11-2023   Partner Management NL

EXPERT CLASS CONTACT CENTER LEADERSHIP

A complete contact center leadership training

18e editie van deze unieke opleiding voor leidinggevenden in contactcenters. De opleiding is vanaf dag 1 gebaseerd op het Contact Center Operating Model, een framework dat alle elementen bevat die de contactcenterverantwoordelijke, in samenwerking met zijn team, onder controle dient te hebben om de strategie en de bedrijfsresultaten te kunnen realiseren.

De Expert Class start met een tweedaagse die het ‘grote plaatje’ in beeld brengt: visie, missie, strategie en leadership. 

Waar staat het contactcenter voor en welke rol speelt het in het grotere verhaal van de onderneming? Na de openingstweedaagse komen per week de belangrijkste bouwstenen aan bod. Als rode draad is er een oefening die gaandeweg de verbanden toelicht tussen alle onderdelen van het operating model. Last but not least zijn er de site visits die de praktijk illustreren van alles wat in de opleiding aan bod komt. Alle lesgevers van de Expert Class zijn ervaringsexperten. Zij begeleiden de deelnemers ook bij de voorbereiding van het eindwerk.

Leerdoelstellingen

  • Waardecreatie door middel van een contactcenter: klantinteractie via afstandskanalen; 
  • Overzien en inzicht verwerven in verbanden; 
  • Strategie uittekenen en vertalen naar operaties (roadmap) en omgekeerd (procesverbeteringen); 
  • Begrijpen en kunnen inzetten/voeren van leiderschap. 
  • Ontwerpen van een management cockpit; Focussen op prioriteiten. 
  • Uitwerken van een contactcenter businesscase. Beheer van het budget

Doelgroep

De Expert Class Contact Center Leadership richt zich op middle- en senior management.

Opbouw

De inhoudelijke basis van de Expert Class ligt besloten in het Contact Center Operating Model dat 39 essentiële onderliggende contactcenterprocessen defi nieert en voor elk van hen de objectieven en managementrichtlijnen beschrijft.

De deelnemer zal in contact komen met elk van deze onderdelen. Deze processen zijn onlosmakelijk met elkaar verbonden. Op het einde van de cursus zal de deelnemer een algemeen, allesomvattend beeld van contactcenter management opgebouwd hebben. Door middel van een online tool kan elke deelnemer een maturiteitsanalyse uitvoeren. Het meten van de maturiteit van je contactcenter is de noodzakelijke eerste stap om een roadmap te ontwikkelen, en zo een maximale waarde te ontwikkelen. Op basis hiervan zal elke deelnemer als eindwerk een project uitwerken en een Business Case maken.

Deze case zal aansluiten bij de eigen werkomgeving waardoor ze in de praktijk kan omgezet worden.

Praktisch

TAAL

Nederlands

AGENDA

Deeltijds, maandag van 13:30 tot 20:30 uur + enkele lesdagen op donderdag (zie lesrooster) De opleiding start met een residentiële tweedaagse op vrijdag 17 en zaterdag 18 februari 2023 die tot doel heeft de opleiding te kaderen en de doelstellingen vast te leggen. Vanaf maandag 27 februari 2023 volgen de samenhangende modules, workshops, 121’s en site visits.

CERTIFICAAT

De toekenning van het certifi caat is gebaseerd op een actieve participatie en een positieve beoordeling van het eindwerk.

LOCATIE

THE HOUSE OF CONTACT CENTERS, Veemarkt 5 te 2800 Mechelen.

SESSIES OP VERPLAATSING

Zie lesrooster.

PROGRAMMALEIDING

THoCC Inge Vissers & David Gybels.